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51.79 亿的罚单，能否让携程从算计用户回到服务用户
发布时间：2026-07-27 07:00 文章来源：管理智慧 作者:智慧君 点击：次
导读
企业做大后，最危险的念头不是“做不好”，而是“能收割”。携程51.79亿的罚单，砸开了一个真相：当服务用户的初心，悄悄滑向算计用户的算法，平台就从桥梁变成了收费站。这八重套路，值得每个经营者对着自检一遍——你赚的到底是价值的钱，还是掠夺的钱？
作者 | 智慧君
7 月 25 日，市场监管总局对携程开出了一张罚单。没收违法所得 16.58 亿元，罚款 35.21 亿元，合计 51.79 亿元。同时要求携程把强制扣了酒店商家的 1.22 亿订单储备金，全额退回去。
51.79 亿罚款，数字够大。但罚款是一回事，罚完之后这个占了在线酒店预订56% 以上份额的平台会不会改，能不能放下算计用户的心思，真正回归服务用户这个本源，是另一回事。
调查认定携程主要有两种垄断行为。一个是搞“特牌独家合作”，让酒店只能在携程独家低价，不然就限流、降权、扣保证金。另一个是强制全网最低价，系统24 小时自动比价，只要别家便宜一点，立马处罚。商户被锁死了，消费者这边也没跑掉。各种套路叠在一起，常出差的人，防不胜防。
罚款比例7.5%，平台经济反垄断史上最高。阿里是 4%，美团 3%。而且这次处罚包含了停止违法、没收所得、罚款三项，以前没这么重过。
但真正让普通人共鸣的，不是罚单上那串数字。是这些年来被套路攒下的怨气，终于有人管了。
汽车博主韩路在罚单公布当天做了个测试。自己、老婆、女儿的三台手机，同时搜同一条航班。结果他自己等级最高的账号，价格最贵。评论区直接炸了。有人说十年老用户，价格永远比新用户高。有人连搜三天同一家酒店，眼睁睁看着从480 涨到 620。
监管认定了垄断，消费者积了一肚子火，两条线撞到一起，指向同一件事——携程的问题不止是垄断，是把算计用户做成了商业模式。
01
八重套路，怎么把用户一步步套进去
第一，大数据看人下菜碟，利用用户信任悄悄溢价
你的出行记录、消费金额、使用习惯，平台全记着。经常使用携程、等级高的老客户，平台判定这类人习惯在此下单、懒得更换软件、不愿意多方比价。同一日期、同一酒店、同一房型，老账号看到的价格比新号高。连搜几天同一个航班或酒店，后台识别出你非走不可，价格就悄悄涨上去了。
长期跟着平台的用户，在他们眼里不是伙伴，是提款机。
携程整改措施里写了“全面、坚决防范大数据杀熟行为”。整改报告里专门写这一条，就说明杀熟不是个别现象。但公众更想知道的是，这种事到底干了多少年，多少人被多收了钱，自己压根不知道。
第二，下单页面暗藏捆绑消费，依靠视觉套路诱导额外花钱
搜索页亮出来的价格看着还行，点进去，确认订单那一页，保险、接送机券、行程保障、加速包，全给你勾好了。想取消，按钮小得可怜，位置还偏。赶时间订票的人，急急忙忙付款，根本不知道多付了一堆没用的东西。
加速包最坑人。你以为花钱能快一点，其实跟出票快慢没关系，平台就是吃准了你急着走。2025 年底市场监管总局和网信办出了个《网络交易平台规则监督管理办法》，今年 2 月施行，白纸黑字写了不能默认勾选、不能误导消费。文件发了，但积弊已久，根治还是需时间。
第三，低价诱饵引流，制造“有价无房”的假象
首页放的特价房、特惠票，看着很划算。点进去准备下单，弹窗告诉你只剩最后一间、此价位已售罄。其实本来就没放几间，就是引你进来的。低价房附带一堆限制，用小字写在最底下：不可退、不可改、不开发票、限时段入住。
你被低价勾进来，花了半天挑，最后只能选贵的。
第四、退改签规则权责失衡，风险几乎全部由消费者承担
各类扣费标准藏在一大篇用户协议里，下单时不会弹出来提醒你。特价机票、特惠房型，只要确认了，行程有变，不管提前多久退，手续费高得离谱，有时候只能退回来几十块税费。反过来，如果遇到酒店临时超售无法入住、航班无故变动取消，平台常常在酒店、航空公司之间来回踢皮球。
规则怎么定，平台先保自己，不会替你考虑突发状况。
黑猫投诉上案例太多了。有人提前订了酒店，航班临时取消，申请退房被拒，理由超出免费取消时限，最后只赔了点代金券。还有人自己取消的房间，当晚就被酒店高价卖出去了。航班变动、行程变更导致的退房纠纷，投诉平台上一搜一大把。
第五、依靠垄断封锁竞争渠道，慢慢抬高所有人的消费成本
平台用独家合作把大量核心酒店锁住。酒店要是在别家报了更低价格，携程这边就限流、降曝光、取消优质标签。商家谁还敢跨平台正常竞价？这样消费者货比三家的路子也就越来越窄。平台还一直收高额佣金和推广费，酒店成本涨了，买单的还是住店的人。
平台偶尔发几张优惠券，但把时间拉长看，整个市场的基准房价在不断涨，服务却在不断缩水。
这次处罚有一个细节，监管让携程退1.22 亿订单储备金。这笔钱，是携程拿“特牌独家合作”当理由，从商家手里硬扣的保证金。钱被扣着，哪个商家还敢去别的平台报价？商家被拿捏住了，市场竞争就没了，最后消费者也就不得不为这些垄断行为掏腰包。
第六，房源信息刻意美化、模糊标注，很容易货不对板
酒店上传的图加滤镜、找角度，楼道窄、挨马路吵、采光差，全都看不见。房型描述里到处是模糊词，“景观房”可能窗外是堵墙，“大床房”房间转不开身。很多酒店分内窗和外窗，内窗对着走廊，平台不标注。到店发现货不对板，想换房，平台一句“随机分配”就堵住你嘴了。
第七，付费会员包装权益，设置大量隐形限制
跟你说房价折扣、免费取消、专属待遇。真到用的时候，节假日不能用，旺季不能用，热门景区不能用。免费取消卡时间，超十分钟就作废。
许多消费者花钱购买年度会员，真正出行的时候，想要享受宣传的福利处处碰壁，付费会员更像是又一层增收手段。
第八，订单双向标准不对等，商家违约成本极低
你临时改行程，违约金秒扣。酒店单方面取消你订单、临时加价、私自换房，平台赔你的就是几十块代金券。你因为酒店放鸽子多花的住宿费、打车费，平台不管。损失你自己扛。
八重套路，每一重单看，都像是行业里见怪不怪的做法。但八样东西同时压在你身上，那就是一个成体系的收割机器。这台机器能转起来，靠的就是携程56% 以上的市场份额。当用户没有足够多的替代选择时，套路就不再是“你可以不用”的可选项，而是“你不得不接受”的既定规则。
02
算计的代价，回归的可能
企业初创之时，大多懂得本分做事。踏实做好服务，真诚对待客户，慢慢积累口碑，生意才能从小到大。携程自己也是如此走过来的，刚起步那会儿，它确实在认真做服务，便捷的预订，靠谱的售后，口碑是一点点攒出来的。转折发生在市场份额上来之后，心态变了。不再想怎么把服务做好，开始想怎么从这个位置上榨出更多钱。客户从伙伴变成了收割对象。
企业长成了巨头，在增长的压力下，便很难在短期利益面前坚守住长期本分的底线。市场支配地位本是经营成果，变成限制竞争的武器，算法本是优化体验的工具，沦为收割用户的手段，企业赖以生存的信任根基，便在一点点流失。
做平台生意，根基无非两样，商户信平台公平，顾客信平台实在。信任建立要经年累月，损耗只在朝夕。根基一松，再庞大的业务体量，都经不起风浪。
这几年监管动作没停过。2025 年 10 月新修订的《反不正当竞争法》施行，11 月反垄断合规指引征求意见，年底又出了《网络交易平台规则监督管理办法》，今年 2 月生效。一路看下来，监管的态度很明确：不是卡你脖子，是把路修平，大的小的都能公平跑。携程这张51.79 亿罚单，是这套规则第一次真正砸到实处。
以前有企业觉得，做大了就能自己定规矩。但反垄断常态化之后，靠封锁渠道、靠套路挣超额利润，这条路已经走不通了。罚单划了一条线。不过，罚的是垄断行为，那些藏在算法后面的小动作——看人定价、默认勾选、低价诱饵——能不能连根拔掉，取决于罚完之后携程自己想走哪条路。
携程回应得很快，全盘接受，坚决服从。19 项整改措施也列出来了，独家合作停了，全网最低价不搞了，调价工具下线了，大数据杀熟要防。速度很快，清单很长。但我最关心的是，这些措施能撑多久。风头过了还作不作数。
套路不是一天建起来的，也不可能一纸整改就消失。一家公司真正的考验，不是危机来的时候公关有多快，是日子平静下来之后，还记不记得自己说过什么。
经营是长跑。靠算计赚的钱，来得快去得也快。你把客户当韭菜，客户早晚会用脚投票。你把商户当工具，生态早晚会反噬。
能熬过周期的企业，都认一条死理：利润只能从创造价值里来，不能从掠夺里来。平台该做的是打通供需，降低交易成本，当桥梁，不是当收费站。技术应该帮人，不应该坑人。
这张天价罚单，问的不只是携程。所有平台经营者都该问问自己。罚完之后，是表面改改，风头过了老毛病照犯，还是真把收割思维扔掉，把心思放回用户和商户身上。
市场能把企业托起来，也能把它按下去。消费者和商户用脚投票，才是最终的裁决。
经营没有捷径，只有常识。小聪明撑不起长生意。携程能不能从算计用户转回服务用户，答案不在整改报告里，在时间手里，在每一个打开App 订酒店的人手里。
企业做大后，最危险的念头不是“做不好”，而是“能收割”。携程51.79亿的罚单，砸开了一个真相：当服务用户的初心，悄悄滑向算计用户的算法，平台就从桥梁变成了收费站。这八重套路，值得每个经营者对着自检一遍——你赚的到底是价值的钱，还是掠夺的钱？
作者 | 智慧君
7 月 25 日，市场监管总局对携程开出了一张罚单。没收违法所得 16.58 亿元，罚款 35.21 亿元，合计 51.79 亿元。同时要求携程把强制扣了酒店商家的 1.22 亿订单储备金，全额退回去。
51.79 亿罚款，数字够大。但罚款是一回事，罚完之后这个占了在线酒店预订56% 以上份额的平台会不会改，能不能放下算计用户的心思，真正回归服务用户这个本源，是另一回事。
调查认定携程主要有两种垄断行为。一个是搞“特牌独家合作”，让酒店只能在携程独家低价，不然就限流、降权、扣保证金。另一个是强制全网最低价，系统24 小时自动比价，只要别家便宜一点，立马处罚。商户被锁死了，消费者这边也没跑掉。各种套路叠在一起，常出差的人，防不胜防。
罚款比例7.5%，平台经济反垄断史上最高。阿里是 4%，美团 3%。而且这次处罚包含了停止违法、没收所得、罚款三项，以前没这么重过。
但真正让普通人共鸣的，不是罚单上那串数字。是这些年来被套路攒下的怨气，终于有人管了。
汽车博主韩路在罚单公布当天做了个测试。自己、老婆、女儿的三台手机，同时搜同一条航班。结果他自己等级最高的账号，价格最贵。评论区直接炸了。有人说十年老用户，价格永远比新用户高。有人连搜三天同一家酒店，眼睁睁看着从480 涨到 620。
监管认定了垄断，消费者积了一肚子火，两条线撞到一起，指向同一件事——携程的问题不止是垄断，是把算计用户做成了商业模式。
01
八重套路，怎么把用户一步步套进去
第一，大数据看人下菜碟，利用用户信任悄悄溢价
你的出行记录、消费金额、使用习惯，平台全记着。经常使用携程、等级高的老客户，平台判定这类人习惯在此下单、懒得更换软件、不愿意多方比价。同一日期、同一酒店、同一房型，老账号看到的价格比新号高。连搜几天同一个航班或酒店，后台识别出你非走不可，价格就悄悄涨上去了。
长期跟着平台的用户，在他们眼里不是伙伴，是提款机。
携程整改措施里写了“全面、坚决防范大数据杀熟行为”。整改报告里专门写这一条，就说明杀熟不是个别现象。但公众更想知道的是，这种事到底干了多少年，多少人被多收了钱，自己压根不知道。
第二，下单页面暗藏捆绑消费，依靠视觉套路诱导额外花钱
搜索页亮出来的价格看着还行，点进去，确认订单那一页，保险、接送机券、行程保障、加速包，全给你勾好了。想取消，按钮小得可怜，位置还偏。赶时间订票的人，急急忙忙付款，根本不知道多付了一堆没用的东西。
加速包最坑人。你以为花钱能快一点，其实跟出票快慢没关系，平台就是吃准了你急着走。2025 年底市场监管总局和网信办出了个《网络交易平台规则监督管理办法》，今年 2 月施行，白纸黑字写了不能默认勾选、不能误导消费。文件发了，但积弊已久，根治还是需时间。
第三，低价诱饵引流，制造“有价无房”的假象
首页放的特价房、特惠票，看着很划算。点进去准备下单，弹窗告诉你只剩最后一间、此价位已售罄。其实本来就没放几间，就是引你进来的。低价房附带一堆限制，用小字写在最底下：不可退、不可改、不开发票、限时段入住。
你被低价勾进来，花了半天挑，最后只能选贵的。
第四、退改签规则权责失衡，风险几乎全部由消费者承担
各类扣费标准藏在一大篇用户协议里，下单时不会弹出来提醒你。特价机票、特惠房型，只要确认了，行程有变，不管提前多久退，手续费高得离谱，有时候只能退回来几十块税费。反过来，如果遇到酒店临时超售无法入住、航班无故变动取消，平台常常在酒店、航空公司之间来回踢皮球。
规则怎么定，平台先保自己，不会替你考虑突发状况。
黑猫投诉上案例太多了。有人提前订了酒店，航班临时取消，申请退房被拒，理由超出免费取消时限，最后只赔了点代金券。还有人自己取消的房间，当晚就被酒店高价卖出去了。航班变动、行程变更导致的退房纠纷，投诉平台上一搜一大把。
第五、依靠垄断封锁竞争渠道，慢慢抬高所有人的消费成本
平台用独家合作把大量核心酒店锁住。酒店要是在别家报了更低价格，携程这边就限流、降曝光、取消优质标签。商家谁还敢跨平台正常竞价？这样消费者货比三家的路子也就越来越窄。平台还一直收高额佣金和推广费，酒店成本涨了，买单的还是住店的人。
平台偶尔发几张优惠券，但把时间拉长看，整个市场的基准房价在不断涨，服务却在不断缩水。
这次处罚有一个细节，监管让携程退1.22 亿订单储备金。这笔钱，是携程拿“特牌独家合作”当理由，从商家手里硬扣的保证金。钱被扣着，哪个商家还敢去别的平台报价？商家被拿捏住了，市场竞争就没了，最后消费者也就不得不为这些垄断行为掏腰包。
第六，房源信息刻意美化、模糊标注，很容易货不对板
酒店上传的图加滤镜、找角度，楼道窄、挨马路吵、采光差，全都看不见。房型描述里到处是模糊词，“景观房”可能窗外是堵墙，“大床房”房间转不开身。很多酒店分内窗和外窗，内窗对着走廊，平台不标注。到店发现货不对板，想换房，平台一句“随机分配”就堵住你嘴了。
第七，付费会员包装权益，设置大量隐形限制
跟你说房价折扣、免费取消、专属待遇。真到用的时候，节假日不能用，旺季不能用，热门景区不能用。免费取消卡时间，超十分钟就作废。
许多消费者花钱购买年度会员，真正出行的时候，想要享受宣传的福利处处碰壁，付费会员更像是又一层增收手段。
第八，订单双向标准不对等，商家违约成本极低
你临时改行程，违约金秒扣。酒店单方面取消你订单、临时加价、私自换房，平台赔你的就是几十块代金券。你因为酒店放鸽子多花的住宿费、打车费，平台不管。损失你自己扛。
八重套路，每一重单看，都像是行业里见怪不怪的做法。但八样东西同时压在你身上，那就是一个成体系的收割机器。这台机器能转起来，靠的就是携程56% 以上的市场份额。当用户没有足够多的替代选择时，套路就不再是“你可以不用”的可选项，而是“你不得不接受”的既定规则。
02
算计的代价，回归的可能
企业初创之时，大多懂得本分做事。踏实做好服务，真诚对待客户，慢慢积累口碑，生意才能从小到大。携程自己也是如此走过来的，刚起步那会儿，它确实在认真做服务，便捷的预订，靠谱的售后，口碑是一点点攒出来的。转折发生在市场份额上来之后，心态变了。不再想怎么把服务做好，开始想怎么从这个位置上榨出更多钱。客户从伙伴变成了收割对象。
企业长成了巨头，在增长的压力下，便很难在短期利益面前坚守住长期本分的底线。市场支配地位本是经营成果，变成限制竞争的武器，算法本是优化体验的工具，沦为收割用户的手段，企业赖以生存的信任根基，便在一点点流失。
做平台生意，根基无非两样，商户信平台公平，顾客信平台实在。信任建立要经年累月，损耗只在朝夕。根基一松，再庞大的业务体量，都经不起风浪。
这几年监管动作没停过。2025 年 10 月新修订的《反不正当竞争法》施行，11 月反垄断合规指引征求意见，年底又出了《网络交易平台规则监督管理办法》，今年 2 月生效。一路看下来，监管的态度很明确：不是卡你脖子，是把路修平，大的小的都能公平跑。携程这张51.79 亿罚单，是这套规则第一次真正砸到实处。
以前有企业觉得，做大了就能自己定规矩。但反垄断常态化之后，靠封锁渠道、靠套路挣超额利润，这条路已经走不通了。罚单划了一条线。不过，罚的是垄断行为，那些藏在算法后面的小动作——看人定价、默认勾选、低价诱饵——能不能连根拔掉，取决于罚完之后携程自己想走哪条路。
携程回应得很快，全盘接受，坚决服从。19 项整改措施也列出来了，独家合作停了，全网最低价不搞了，调价工具下线了，大数据杀熟要防。速度很快，清单很长。但我最关心的是，这些措施能撑多久。风头过了还作不作数。
套路不是一天建起来的，也不可能一纸整改就消失。一家公司真正的考验，不是危机来的时候公关有多快，是日子平静下来之后，还记不记得自己说过什么。
经营是长跑。靠算计赚的钱，来得快去得也快。你把客户当韭菜，客户早晚会用脚投票。你把商户当工具，生态早晚会反噬。
能熬过周期的企业，都认一条死理：利润只能从创造价值里来，不能从掠夺里来。平台该做的是打通供需，降低交易成本，当桥梁，不是当收费站。技术应该帮人，不应该坑人。
这张天价罚单，问的不只是携程。所有平台经营者都该问问自己。罚完之后，是表面改改，风头过了老毛病照犯，还是真把收割思维扔掉，把心思放回用户和商户身上。
市场能把企业托起来，也能把它按下去。消费者和商户用脚投票，才是最终的裁决。
经营没有捷径，只有常识。小聪明撑不起长生意。携程能不能从算计用户转回服务用户，答案不在整改报告里，在时间手里，在每一个打开App 订酒店的人手里。
