A 银行是我国大型国有商业银行，在国家着力进行国有商业银行改革的大背景下， A 银行实施了系统的人力资源变革，建立起基于平衡记分卡思想的绩效管理体系。在 A 银行总行本部，对作为平衡计分卡四大维度之一的客户维度的考核，除了业务营销部门的有关考核指标之外，还采用了内部客户满意度作为总行所有部门的考核指标。

A 银行的绩效管理办法对总行部门的内部客户满意度做了界定，主要包括两个方面：（ 1 ）总行相关部门对被考核部门在协调配合等方面的满意度，（ 2 ）省级分行对被考核部门在管理服务方面的满意度。银行业是一个越来越强调服务的行业， A 银行希望通过内部客户满意度调查评价，形成和促进内部服务文化，由内而外地提升 A 银行的整体服务质量及竞争力。

但是， A 银行的内部客户满意度调查面临着技术上的困难，主要包括三个问题：（ 1 ）内部客户满意度的调查问卷如何设计？（ 2 ）内部客户满意度调查如何实施？（ 3 ）内部客户满意度调查的数据如何分析并应用于绩效考核？

基于上述问题， A 银行聘请华夏基石管理咨询公司进行了第一次内部客户满意度调查。本文将以该项目为例，介绍内部客户满意度调查的一般思路和方法。

内部客户满意度调查问卷如何设计？

一般来说，严格的内部客户满意度调查问卷设计，需要经过三个步骤，如图 1 ：

图1

 

界定内部客户关系

内部客户满意度调查不能凭空产生，应当以实际发生的、主要的内部客户关系为基础，未发生的或次要的内部客户关系没有必要进行满意度评价。界定内部客户关系，不仅是建立内部客户满意度模型和设计调查问卷的基础，也是调查抽样的基础。

界定内部客户关系就是理清部门间的相互关系，主要考虑三个问题：（ 1 ）哪些部门是本部门的客户？本部门为这些部门提供什么产品和服务？（ 2 ）本部门是哪些部门的客户？这些部门为本部门提供什么产品和服务？（ 3 ）部门间的关系紧密程度如何？

通过访谈、问卷调查（内部客户关系调查表）和资料研究（部门职责、业务流程等）等手段，了解部门间的相互关系，最终形各部门的成内部客户关系表，如表 1 ：

表1

A 银行总行本部共有 30 多个部门，部门间的相互关系十分复杂。为了理清部门间复杂的关系、深入理解内部客户关系的性质，在界定各部门内部客户关系的基础上，还对内部客户关系进行了归纳总结，形成了内部客户关系的一般分类，如表 2 ：

表2

同一类别的内部客户关系由于在性质上相似，因此评价指标亦类似，而不同类别的内部客户关系的性质及其评价指标有所不同。。。。。。