作者 | 张世兴

华夏基石管理咨询集团助理咨询师，管理学硕士。服务过柒牌男装、中铁装备、鸣飞伟业、慧德融投、武汉城建、正浩创新科技等企业。
 
原创出品 | 管理智慧
 
导读  
 
本文以胖东来为样本，拆解其在停车场、卫生间、母婴室与药店等免费空间中的极致投入，探寻其“把顾客当家人”的商业之道与文化内核。
 

引言
 
对于商超，作为一般消费者的我们其实很少会用周道一词来评价其中各种区域的设计。毕竟商超也不是专门的酒店餐厅，哪怕超市方为了引导购物特意设计了繁琐的布局，或者为了节省成本在洗手间、停车场等区域采取了“极简”的设计，只要能够为消费者提供物美价廉的商品，那么也就不会引来消费者的过多批评。
 
但胖东来却不同于其他的商超，在已经为顾客提供了优质而实惠的商品的情况下，它还要在各种场域中投入大量资源，打造出一个个堪称周到而精致的空间。
 
这并不是一般的商业理性能解释的，特别是在零售行业，商家们的利润都是通过降成本、提坪效一点一点扣下来的，但胖东来却将大量成本投入到这些免费的功能空间中。
 
胖东来给出的理由很简单，把顾客当家人，当然要做到处处无微不至，这是胖东来的“道”。这个“道”在商超模式中延伸出胖东来细致入微的服务体系，而周到且精致的功能场域，也是其服务体系中重要的一环。 停车场，进也好进，出也好出。
 
有人说胖东来的服务从进入商场前就开始，到走出大路后才结束，其实不算夸张。停车场与停车棚，这些顾客进出商场的前置节点在胖东来这里也不失为一种用心的服务。
 
在停车场找到合适的位置停车，在离开时再顺利地驶离，这些与购物并不直接相关的事其实是购物者常常苦恼的事。但这样的苦恼，胖东来想到了。
 
胖东来的地下停车场分为四个区域，不同区域由区域中柱子上的颜色作为区分，这些柱子上有明确的区域号与方向标识，往来的消费者以此识别方位。进入停车场时，由这些柱子引导入停车区，再抬头看看车位上方的指示灯，那些指示灯在较暗的停车场环境中相当醒目，红灯表示已停车，绿灯表示仍是空位，只需循着灯光走便能顺利泊车。当顾客完成购物想要离开时，也只需要扫描停车场上部指示牌上的二维码即可在引导下寻找到自己的车辆。
 
原本让很多人煞费脑筋的停车与寻车，在清晰的引导之下，也就不是什么值得烦恼的事了。
 
除了停车与寻车外，顾客的其他需求甚至于可能的意外情况，胖东来大都想到了。突然渴了？这里配备了多个可取用三种温度的饮水机；带着宠物？这里有能够保障宠物安全的宠物寄存处。而在显眼处，还配置了易取易用的拖车器、灭火器以备不时之需。
 
多数许昌本地的顾客都是骑着电动车等非机动车来胖东来购物的，胖东来通过明确的指示牌和分区管理，确实有效避免了非机动车随意停放的问题。在停车棚内，这些非机动车不必担心日晒雨淋，而在商场后方那片空间更大的停车区域，也会有工作人员在雨雪天气时为这些电动车一一披上雨衣。
 
车子突然坏了怎么办？找到保安，小问题他们就能修理，就算是难以应付的大故障，胖东来的工作人员也会帮你联系专业人员进行维修。
 
从停车场到停车棚，一处处引导标识、一个个功能设备、一位位提供服务的工作人员，这些其实都不是什么复杂的事物，但能做到这样时时周到确实是不容易的。 胖东来一天里接待服务顾客最多的地方，一个是服务台，一个是收银台。
 
服务台自不必说，只要顾客在胖东来商超内有什么问题，都可以前往服务台寻求帮助。不小心受伤了？服务台最显眼的地方就是医药箱，里面有藿香正气水，一次性口罩，烧伤膏，创可贴，医用碘伏棒，体温枪等常用药物与医护用具。需要寄存物品？自助存储柜和大件行李寄存处就在服务台。除此之外，服务台还为顾客日常需求准备了许多实用的物品与服务，甚至特别为视力障碍与听力障碍人士提供了信息无障碍服务。
 
而收银台，作为每天接触顾客最多的地方，也必然是服务顾客的最佳地点。在这里，每一位收银员都是精神饱满而极具热情的，她们动作娴熟，结算精准，始终对顾客心怀尊敬，这是难能可贵的。
 
她们在收银台为顾客打包商品时，遵循着严格的包装标准：食用与非食用商品、热食与冷食、生食与熟食、易碎品与易拉瓶分开包装，根据商品大小选用小、中、大或粉红色的塑料袋进行科学装袋。为方便顾客提拿，商品装载量不能超过包装袋容量的三分之二，且商品较多较重时，往往也会主动为其进行双层包装。
 
对于特殊的商品，收银员还会附上实用的物件，她们往往会为水果等可食用商品配备手套、叉子、勺子等6种耗材，为冷冻冷藏商品提供保温袋、冷鲜肉类和冷冻食品，还会加冰冷鲜，可保温保鲜约30分钟，而如果顾客自己有额外的加冰需求，在收银台旁的加冰站会不间断提供碎冰袋。 卫生间在这里也要做到精致。
 
卫生间一般被认为是商超场域管理的难题，胖东来解决这一难题不仅仅是靠严格的清洁标准，还靠几乎奢侈的“堆料”。
 
胖东来的洗手间每15分钟会有保洁员打扫一遍，在商场人流量较大的时段则会添加员工，增加清洁班次，以确保清洁工作的及时和高效。
 
而胖东来卫生间的配置也相当全面，以女士卫生间为例，这里分为五大功能区，公共座椅休息区、洗手区、化妆区、如厕区与多功能洗手间。在洗手间内的各种设备都是一线品牌的高端设备，洗手区配备了五台戴森洗烘一体水龙头；每一个隔断都配有金佰立牌手纸、卫生巾、挂钩、手机置物台、呼叫器；卫生间内设置TOTO牌蹲便器3个，坐便器11个，并配备专用坐便器消毒液。
 
顾客如果有化妆需求，卫生间的化妆区配备有梳妆台，其中发卡、皮筋、棉签、梳子、护手霜一应俱全，排列有序。
 
在其他的空间内还设置了独立的多功能卫生间、宝宝安全座椅、打理台、换衣台、儿童坐便器、成人多功能坐便器等等，每一类人群、每一种需求在这里都被考虑到了。 母婴无小事，事事要关心。
 
母婴需求在这里也受到了照顾，胖东来的母婴室配备了专业的服务人员，同时也配备了高端的母婴用品供消费者免费使用。
 
在这里有新贝温奶器、Bewinch碧云泉冲奶茶吧机、史密斯直饮机、Galans微波炉，每一个器械旁都贴有简明易懂的使用方法。同时这里还配备了尿垫专用消毒柜和洗尿垫专用洗衣机以供前来购物的妈妈们使用。
 
母婴室内设有独立的哺乳房，电动门之后是两张婴儿床，配备了舒适而干净的床垫、被子与枕头，婴儿床旁边为宝妈准备了软的陪床座椅，方便及时查看宝宝睡觉情况。第二道电动门后配备了日本进口的婴儿安全椅和哺乳椅，每个哺乳椅的前方都放有一个脚踏凳。
 
母婴室还提供了独立的打理间，打理间内有40°C左右的恒温湿巾，有防水隔尿垫以及尿布台，其间提供的尿垫都采用高品质产品，在更换尿垫时还可以为宝宝系上小安全带。
 
卫生间、化妆室、母婴室，这些配备了高端设备的免费功能区无论是安置还是维护都是相当大的成本，但胖东来还是这样做了。这些投入的高额成本并没有带来直接的收益，但这些服务也必然是超出大多数顾客期望的，基于这一体验所形成的顾客忠诚以及所激发的购买热情带来的间接收益，却是无法估量的。 在胖东来有一家药店，不为赚钱，只为让老百姓方便、放心地买药。
 
这并不是空话，也不仅仅是口号。在这里，那些与医院对标的药品往往都会在进价的基础上加价10%进行销售，这样做确实是为了保障药店可持续运营，但同时胖东来也提醒消费者理性选购，并建议优先选择在医院购买。顾客如果有需要，有些药品甚至可以按粒销售。同时，药店专门设立了医保投诉箱，还有医保管理小组对医保交易进行监督管控，以确保交易公正。
 
在购买过程中不会有任何推销打扰消费者，当消费者向店员询问药品事宜，他们往往以专业负责的态度为顾客推荐最合适的药品。不用担心营业员的专业性，每一家胖东来药店都会配备医药相关专业的营业员，至少要有两名执业药师。
 
胖东来为了确保每一个药品的品质和疗效，配备了齐全的阴凉柜和冰箱，货架之间放置了许多放大镜、老花镜，方便老年顾客阅读药品信息。
 
在二楼中药区，这里不仅有丰富齐全的中药材，还为顾客提供免费的中药打粉和代煎服务。
 
在安全与卫生方面，胖东来一如既往有着严格的标准，这里的84消毒液在陈列之前会先套上塑料袋，每种消毒类药品都单独封装，规避药品之间交叉污染的风险。药店的医疗器械同样齐全，如有需要，可以在这进行一些免费的检测，比如吸氧、测血压、测量身高体重等服务。 这里的娃娃机，更多的是为了快乐。
 
娃娃机的盈利模式就是通过可爱的玩偶激发起顾客兴趣，同时又因娃娃位置、重量以及机械夹灵敏度、夹取力度等因素，使顾客在不断夹取而不得的情况下投入金钱。有些商户为了多能多赚钱，甚至会调改机械夹的夹取力，或是把好看的娃娃放在机器中刁钻的位置。
 
但在胖东来看来，顾客毕竟乘兴而来，又怎能忍住不让他们尽兴而归呢。
 
在胖东来的夹娃娃机器旁，写有清晰的游戏规则，这些规则中最重要的是，它规定了最多多少局能抓到一个娃娃。
 
顾客毕竟有时会运气不佳，为了抓取一个娃娃，投币次数难免会超过这个规定的最高抓取次数，那这时顾客就可以直接联系工作人员退回超过规定最高抓取次数的游戏币。
 
有时顾客想要的娃娃不巧沉到了不好的位置，那只需要举起手牌示意，工作人员就会过来打开柜门将顾客心仪的娃娃放在一个适合抓取的位置。
 
可不要以为这里都是些廉价的劣质娃娃，娃娃机里的几乎全部是正版授权的迪士尼公仔，每一款娃娃都附有质检报告。
 
某种意义上，在最高抓取次数的规定下，其实胖东来的抓娃娃机更像是娃娃售卖机，胖东来不会因为顾客多投了币就能多赚到钱，对于那些运气不佳的顾客，抓取娃娃更多像是明码标价的买卖。这对顾客来说，自然是没有心理负担了。
 
但对胖东来，便没有那么多利润可赚了，虽然按照最高抓取次数来算每个娃娃的收益，胖东来还是有利润可图，但毕竟每个娃娃的抓取也不都会达到或者超过这个最高抓取次数。
 
这样高质量的娃娃，这样的游戏规则，胖东来为什么不直接售卖娃娃呢？
 
大概是胖东来在适度挣钱之余，想让抓娃娃这件事回归它的本质，让顾客体验幸运的快乐吧。
 

结语
 
胖东来走向成功，花了三十年，要说他做对一件事就实现了成功，显然是不对的。
 
胖东来的成功，是因为它塑好了一颗心，而要塑好一颗心，却要做对很多事。
 
这颗心是什么？是温良，相信人是善良的，也应当被温和而善良地对待；是朴素，做纯粹的事，纯粹地做事。
 
一如河南这片中原大地上世代生活着的人们的心一样淳朴，不穷地力，哪怕少种一些，只要勤奋肯干，来年就还能有一片良田；不竭民生，哪怕少挣一点，只要服务好顾客，未来也还能有钱赚。
 
一如这片大地上世代生活着的人们的心一样善良，用善良的心做善良的事。
 
这颗心放在企业，也就成了胖东来的文化内核。那一件件事，如果单纯是停车场里的引导标识、服务台的医药箱、卫生间的高档设备等等物质准备，没有这种对顾客的用心，恐怕那标识也会有不尽人意的地方，恐怕服务台的医药箱会成为装饰，恐怕卫生间、母婴室里的高档设备也会因成本过高而封存或更换，但在胖东来，一切都似乎是自然而然存在的。
 
当你用真心对待顾客时，顾客也不再是无心人，许昌百姓对胖东来的爱戴，在一定程度上说，已经超越了单纯的商业信任。这种爱戴，也正随着越来越多人的体验，在全国消费者之间传播。