文／王小娟   刘   灿   邓   晓   王星月  刘畅   刘唯玮   林媛婧   仁青央宗

 

 

　　顾客是企业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产。顾客满意对于一个企业的成功具有重要意义。在市场竞争激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意日益成为制约企业生存与发展的关键。餐饮业归根结底属于服务业，其服务质量的好坏，对于顾客满意的实现具有重要意义。个性化服务已经越来越成为影响企业胜出的一个重要因素。市场调查显示，70%的顾客流失源于对服务水平的不满意；顾客服务水平提高2成，营业额提高40%。顾客满意的前提是员工满意，正所谓只有满意的员工才有满意的顾客。因为直接面对顾客都是员工，只有让员工全身心的投入工作中所担当的角色，发自内心的热爱自己的工作，才能全心全意的热爱每一个顾客。

　　海底捞正是把握住这一核心链条，通过员工满意实现顾客满意，实施差异化服务战略，树立品牌形象，最终实现盈利。据悉，海底捞的员工流失率仅为10%，远低于餐饮业20%多的流失率。而其回头率高达75%，每天的翻台率一般都会比同行高1-2倍。较高的员工满意度，有力地保证了顾客满意度，也恰恰成为海底捞成功的关键。海底捞成功了，但无论企业发展到何种程度，都会有不尽如人意的地方，员工满意也是如此，为了了解一个真实的海底捞，探究它实现员工满意背后的原因以及还有哪些不到位的地方，笔者特就位于北京的多家海底捞分店就124位顾客进行了问卷调查和访谈，发现了它成功原因和仍然存在的不足等，希望能够为读者提供一些借鉴。

 

一、海底捞的“是”与“非”

　　1. 如何“是”？

　　在调研过程中，根据对海底捞各项制度的了解，并结合顾客满意度问卷的分析及对海底捞员工的实地访谈，笔者总结认为，海底捞形成于新理念，熠熠于新服务，而清醒冷静，是其持续稳健发展的重要原因。

 

　　（1）制度创新，有理有情

　　海底捞在其各项制度设定上不仅有其标准化和严谨的一面，还有温情的一面。

　　调查中，笔者发现海底捞有着完善的员工评价体系，将员工分为一级、二级、先进、标兵和劳模、功勋员工等六个等级，评价标准统一、有理有据。同时，海底捞的《薪酬管理制度》和《福利制度》都有着其明确的条理规范，事无巨细，涵盖全面；海底捞的《奖惩制度》、《考勤制度》和《过失标准及处理规定》等等均体现着海底捞现行制度的完善与严谨，而正是因为贴近现实、有理可依的制度，才使得井然有序地海底捞的运行。

　　除此之外，海底捞的制度创新更体现于其融情于理的创造。对企业付出程度更高的员工，企业以更高的薪酬和福利“感念”，在海底捞的《薪酬管理制度》和《福利制度》中，海底捞对为海底捞挥过汗水的员工的深重“情义”，绝不是夸夸其谈，而是落到实处，掷地有声：3次被评优秀的员工，直系父母可报销车票到工作地探亲，员工还可享受3天陪同假，免费到工作分店就餐一次；企业为员工生日献上生日补贴；企业为工作满五年以上的员工颁发黄金纪念品等等。

　　海底捞的制度创新，严谨中温情涌动，正是这样的制度才让海底捞一路走来踏实沉稳却不乏生机。制度是企业行进的基础，有了制度于理于情对员工的约束和感化，员工才可以迈着不慌乱的步伐，有着清晰的方向，做正确的事。而只有员工对顾客做了正确事，才会有今日的海底捞，才会有了那么多忠实的顾客，以及今日不败的高满意度神话！

 

　　（2）服务创新，以心动心

　　海底捞的服务创新主要体现在服务内容的创新，服务内容的创新来自于其真正将客户视为上帝的服务理念，而无论是哪一种创新均是海底捞真正用心聆听顾客需求的结果。

　　等位时的跳棋、水果、小吃、饮品；免费的擦鞋、美甲服务；洗手台上整齐摆放的护手霜、梳子；还有推出不久的火锅送餐服务、火锅野餐等等，无一不是史无前例、好评如潮的服务新方法，点点滴滴体现出海底捞对于顾客需求的灵敏嗅觉。根据问卷调查的结果，笔者发现，海底捞提供的体贴周到的服务是很多人对海底捞感到满意的首要原因；有近60.48% 的被调查者认为体贴周到的服务是海底捞的代名词之一。笔者认为正是这种用心去体会顾客需求，满足顾客需求的不断尝试，才让海底捞的特色服务最终以心动心。

问卷调查结果显示，认为海底捞是一个用心为顾客服务的企业的被调查顾客占总数的48.39%；同时，约有50%的顾客认为海底捞的员工具有较强的服务意识。而海底捞员工拥有较强服务意识的直接原因便是海底捞服务理念的创新，员工对顾客的服务已内化为员工自发主动地向顾客提供服务，服务的宗旨已不再是简单的追求短期利润，而是和顾客建立起互动和信任，让顾客感到满意。在访谈过程中，当我们问起员工们关于成本的问题时，他们总是一脸的茫然，很多员工表示他们不用考虑这个，公司也从不计较这个，只要顾客满意就行了，由此可见，这种服务理念在海底捞的根深蒂固。

 

　　（3）经营者思维创新，以行纳才

　　从路边简陋的“海底捞麻辣烫”到如今营业利润过亿元的风光无限，海底捞的经营者张勇凭借着其创新性的经营思维，用脚踏实地的行动，吸纳了无数优秀的海底捞员工，共同创造了这个海底捞的美好时代。

　　张勇曾经说：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”于是，张勇用实际去善待员工，在与海底捞员工的访谈中我们发现海底捞员工宿舍都是正规住宅，有空调暖气，还能上网，距离工作的地方不过20分钟路程；不仅如此，还有专人负责打扫宿舍卫生。张勇还在海底捞推行了充分放权的制度，在海底捞公司,从管理层到普通员工,都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力，30万元以下的开支,店长就可以做主,普通员工都可以决定赠送水果盘,有必要时甚至有权免单。除此之外，海底捞还为解决员工子女的教育问题建立了海底捞寄宿学校；为免除员工的后顾之忧向其父母提供零用钱等等。张勇的所作所为只因他所坚信的管理思维，因此，他用行动去检验，并获得了成功。他曾说“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。”就是这样朴素的思考，海底捞的经营者用行动让海底捞的员工蜕变为人才。只要受到尊重，只要感受恩泽，只要拥有可以自由展示的平台，每一个普通员工，都可以为企业创造无限的价值。而这些价值恰恰体现在遥遥领先于同行的高顾客满意度上。